Кто виноват и что делать? 7 принципов работы с негативом в Сети.
Автор: Валерия Плахова
Дата: 21.12.2016      Комментарии: 0

Так уж сложилось, что о своей репутации компании начинают думать, как правило, когда она уже подпорчена. Схема простая: человеку плохо помыли машину/принесли остывший кофе/выкрасили волосы не в тот цвет, он ворошит форумы, отзывники и социальные сети, желая «разоблачить» фирму и рассказать всем о своём разочаровании. Тут же найдутся единомышленники, которые тоже давно хотели на вас пожаловаться, но всё ждали подходящего повода. Так негатив о компании растет подобно снежному кому, распространяясь в виртуальном пространстве, но отпугивая вполне реальных клиентов.

Как этого избежать и что сделать, если это всё-таки произошло? В этой статье мы рассмотрим 7 основных принципов, позволяющих систематизировать работу с репутацией компании.


Принцип 1. Оперативность
Лучшее лечение – это профилактика. Этот тезис можно смело применить и к работе с репутацией. Если негатив копился месяцы, а то и годы, и после был внезапно обнаружен, работать с ним намного сложнее. Поверьте, за это время огромное количество пользователей не стали вашими клиентами, прочитав о вас отрицательные отзывы. Возьмите за правило регулярно проводить мониторинг упоминаний вашей компании в сети и своевременно принимать меры по нейтрализации негатива.
Принцип 2. Внимательность.
Как показывает практика, самые «обиженные» клиенты описывают все, что с ними случилось в мельчайших подробностях: имя консультанта, время визита, погоду, продолжительность ожидания, вид из окна. В таком случае к отзыву действительно нужно отнестись внимательно, это не просто жалоба, это по-настоящему важная информация об уровне работы ваших сотрудников и качестве вашего продукта. Конечно, вы имеете дело с субъективной оценкой ситуации – не стоит быть на 100% уверенным в актуальности информации. Но если вы систематически получаете жалобы на одних и тех же сотрудников, то есть, над чем задуматься.
Если же вы, наоборот, встречаете отзыв из разряда «Всё плохо, больше не приду», не поленитесь вступить в переписку с пользователем, чтобы убедиться в том, что он действительно имел дело с вашей компанией и узнать, чем именно он недоволен.
Принцип 3. Обратная связь.
Итак, вы обнаружили негативный отзыв и убедились, что он действительно оставлен вашим клиентом. Что дальше? Пообещайте ему наказать виновных и организовать ужин/стрижку/мойку/экскурсию (нужное подчеркнуть) за счет организации. Важно: делать это следует открыто, а не в личных сообщениях. Видя такой подход, пользователи с большей вероятностью обратятся именно к вам: теперь в их глазах вы серьезная, клиентоориентированная организация, готовая признавать и исправлять свои ошибки.
Принцип 4. Не бойтесь просить.
Так уж устроен среднестатистический человек – негативной информацией мы делимся гораздо охотнее. Однако, обилие отрицательных отзывов вовсе не говорит о том, что вами остались недовольны исключительно все. У вас есть постоянные клиенты, которых все устраивает в вашей работе? Расскажите им, где они могут об этом написать. Простимулировать эту активность можно приятными бонусами, эффект не заставит себя ждать – своим примером эти клиенты так же промотивируют других поделиться положительными впечатлениями.
Принцип 5. Непрерывность.
Самая распространенная ошибка в работе с репутацией – это выделение ресурсов по остаточному принципу. Есть свободные деньги/сотрудники – репутационная ситуация тщательно контролируется. Возникают более важные задачи – работа с репутацией откладывается на потом. Это неправильно. Наличие негатива в поисковой выдаче, в первую очередь, снижает эффективность всех текущих рекламных кампаний: сравнивая вас с конкурентами, люди уделяют большое внимание уже имеющемуся опыту обратившихся к вам. Не сомневайтесь, уровень информационной грамотности пользователей растет с каждым днём, поэтому любое, даже самое выгодное предложение нуждается в таком неофициальном подтверждении как отзывы довольных клиентов.
Принцип 6. Умеренность.
Мотивируя своих клиентов писать о вас положительные отзывы, не переусердствуйте. Слишком хорошая репутация выглядит настолько же подозрительно, как и её отсутствие. Если клиент остался доволен в целом, но есть какая-то деталь, нуждающаяся, по его мнению, в доработке, гораздо правильнее её упомянуть. Положительные отзывы также должны быть подробными и правдоподобными, иначе их ценность для читателей (а значит, в итоге, и для вас) стремится к нулю.
Принцип 7. Осторожность.
К сожалению, далеко не все отрицательные отзывы о компаниях пишутся недовольными клиентами. Зачастую, в распространении негатива также заинтересованы ваши конкуренты, бывшие сотрудники или просто любители пожаловаться и получить за это «плюшки». Не стоит принимать за чистую монету абсолютно любую информацию, поступающую в виде отзыва. Если отзыв недостаточно подробный, то уточните важные детали (см. п.2). Получить конструктивный ответ от пользователя не получается? В таком случае, имеет смысл связаться с администрацией площадки и попросить удалить или скрыть негативный комментарий, ведь он не несет в себе никакой полезной информации для читателей.
Соблюдение этих нехитрых принципов намного важнее, чем может показаться на первый взгляд. Системно подходя к формированию репутации, вы решаете целый ряд маркетинговых задач, направленных на лояльность как потенциальных, так и уже существующих клиентов.
Хороших отзывов и растущей лояльности вам!
Авторская группа
Валерия Плахова
Менеджер отдела по работе с социальными медиа

Менеджер отдела по работе с социальными медиа

Оставьте свой комментарий: