Вебмеханик
Москва, Люблинская 151,
Phone: Номер телефона – 7 (495) 504-30-20 Вебмеханик
Астрахань, Н.Островского 148Б,
Phone: Номер телефона – 8-(804)-333-98-28
Вы можете связаться с нами бесплатно:
8 804 333-98-28
или заказать обратный звонок
* Нажимая на кнопку "Позвоните мне" я соглашаюсь с Политикой конфиденциальности ООО "ВМ онлайн"
отправьте вопрос
Заполните бриф
Остались вопросы? Задавайте!
SERM для автодилера: удаление ушедших клиентов
Руководитель проекта:
Татьяна Чурина
Дата: 14.12.2016      
Комментарии: 0
В РА «Webmechanic» обратился официальный дилер по продаже и сервисному обслуживанию автомобилей.

В качестве основнвх проблем были обозначены:

  • общее снижение уровня продаж
  • высокий процент отказов от сделки со стороны потенциальных покупателей.

По результатам независимого исследования, более 60% клиентов сразу перестают пользоваться услугами компании, столкнувшись с некачественным обслуживанием.

Перед агентством были поставлены следующие задачи:

выяснение причин отказа клиентов от сделки;
рекативация отказавшихся клиентов;
удержание имеющихся клиентов.

В ходе анализа сложившейся ситуации выснилось, что хотя бы 1 раз каждый из ушедших клиентов был некачесвенно обслужен. После чего он оставлял отзыв на портале-отзовике или форуме. Однако, со стороны компании реакции не было, либо она представляла собой шаблонный ответ («Спасибо за отзыв! Мы примем меры!»).


РА «Webmechanic» было предложено работать с обращениями и отзывами от лица официального представителя компании (PRO).

Кроме того, было целесообразно выкупить годовой абонемент на портале официальных (настоящих) отзывов Yell, пользующимся высоким доверием пользователей. Ежемесячный трафик Yell – более 2.500.000 уникальных посетителей.
Отметим, что карточка уже была заведена на портале, но работа с негативом не велась. Рейтинг автодилера составлял 2 звезды. Обилие рекламы конкурентов оттягивало на себя внимание.
После покупки абонемента и ведению карточки от лица автодилера рейтинг повысился до 4,7 звезд.
Этот результат был достигнут благодаря взаимодействию двух инструментов:

  • стимулиривание положительных отзвывов от лица довольных клиентов;
  • активная работа с негативными отзывами от лица автосалона.

Уже за первый месяц работы удалось:

  • Реактивировать 90% ушедших клиентов;
  • Минимизировать число отказов;
  • Повысить уровень продаж на 10%.
  • Улушчение репутации автодилера в сети за счет нейтрализации имеющегося негатива.

Проектная группа
Татьяна Чурина
руководитель проекта

Первый опыт маркетинга случился в 6 лет, когда в деревне у бабушки организовала силами друзей сбор, доставку на ближайший рынок и продажу трех ведер вишни. Несмотря на врожденные таланты рекламиста, до 15 лет все-таки  мечтала быть космонавтом, и не просто мечтала, а усиленно готовилась им стать, активно занимаясь спортом и изучая предметы физико-математического профиля. За год до поступления в ВУЗ экстерном с отличием закончила художественную школу и на удивление всем решила поступать на специальность «Реклама».

Во время учебы успевала не только завоевывать первые места и гран-при на всевозможных рекламных фестивалях (например, Miracle 2005, 2007), но и работать, отдавая предпочтения связанным с будущей профессией занятиям. В рекламном бизнесе успела попробовать  почти все — от раздачи листовок, дизайна, предвыборной агитации до работы бухгалтером, журналистом, рекламным агентом, актером озвучки, фотомоделью. В 2008 году получила красный диплом и спустя год подтвердила международную квалификацию «Marketing Communications» от International Advertising Association.

Разносторонние интересы и хорошие когнитивные способности помогали быстро расти по карьерной лестнице и легко решать задачи на любом месте работы, от телевидения и гостиничного бизнеса до производства воды и работы в автосалоне. В 2011 году пришла в Webmechanic рядовым сотрудником отдела медийной рекламы, но уже через полгода заняла позицию коммерческого директора. Непосредственно участвовала в создании таких направлений в компании как медийная реклама, SMM, SERM, бизнес-аналитика. Большое значение уделяет формированию и поддержанию корпоративной культуры в компании. В свободное время учится (получает степень MBA) и преподает сама в нескольких ВУЗах.

Оставьте свой комментарий: