+7 (495) 504-30-20
SERM для автодилера: удаление ушедших клиентов
Руководитель проекта:
Татьяна Чурина
Дата: 14.12.2016
В РА «Webmechanic» обратился официальный дилер по продаже и сервисному обслуживанию автомобилей.

В качестве основнвх проблем были обозначены:

  • общее снижение уровня продаж
  • высокий процент отказов от сделки со стороны потенциальных покупателей.

По результатам независимого исследования, более 60% клиентов сразу перестают пользоваться услугами компании, столкнувшись с некачественным обслуживанием.

 

Перед агентством были поставлены следующие задачи:

выяснение причин отказа клиентов от сделки;
рекативация отказавшихся клиентов;
удержание имеющихся клиентов.
 

 

В ходе анализа сложившейся ситуации выснилось, что хотя бы 1 раз каждый из ушедших клиентов был некачесвенно обслужен. После чего он оставлял отзыв на портале-отзовике или форуме. Однако, со стороны компании реакции не было, либо она представляла собой шаблонный ответ («Спасибо за отзыв! Мы примем меры!»).

 


РА «Webmechanic» было предложено работать с обращениями и отзывами от лица официального представителя компании (PRO).

Кроме того, было целесообразно выкупить годовой абонемент на портале официальных (настоящих) отзывов Yell, пользующимся высоким доверием пользователей. Ежемесячный трафик Yell – более 2.500.000 уникальных посетителей.
Отметим, что карточка уже была заведена на портале, но работа с негативом не велась. Рейтинг автодилера составлял 2 звезды. Обилие рекламы конкурентов оттягивало на себя внимание.
После покупки абонемента и ведению карточки от лица автодилера рейтинг повысился до 4,7 звезд.
Этот результат был достигнут благодаря взаимодействию двух инструментов:

  • стимулиривание положительных отзвывов от лица довольных клиентов;
  • активная работа с негативными отзывами от лица автосалона.
 


Уже за первый месяц работы удалось:

  • Реактивировать 90% ушедших клиентов;
  • Минимизировать число отказов;
  • Повысить уровень продаж на 10%.
  • Улушчение репутации автодилера в сети за счет нейтрализации имеющегося негатива.
 


Проектная группа
Вам наверняка понравится