В качестве основнвх проблем были обозначены:
- общее снижение уровня продаж
- высокий процент отказов от сделки со стороны потенциальных покупателей.
По результатам независимого исследования, более 60% клиентов сразу перестают пользоваться услугами компании, столкнувшись с некачественным обслуживанием.
Перед агентством были поставлены следующие задачи:
В ходе анализа сложившейся ситуации выснилось, что хотя бы 1 раз каждый из ушедших клиентов был некачесвенно обслужен. После чего он оставлял отзыв на портале-отзовике или форуме. Однако, со стороны компании реакции не было, либо она представляла собой шаблонный ответ («Спасибо за отзыв! Мы примем меры!»).
РА «Webmechanic» было предложено работать с обращениями и отзывами от лица официального представителя компании (PRO).
Кроме того, было целесообразно выкупить годовой абонемент на портале официальных (настоящих) отзывов Yell, пользующимся высоким доверием пользователей. Ежемесячный трафик Yell – более 2.500.000 уникальных посетителей.
Отметим, что карточка уже была заведена на портале, но работа с негативом не велась. Рейтинг автодилера составлял 2 звезды. Обилие рекламы конкурентов оттягивало на себя внимание.
После покупки абонемента и ведению карточки от лица автодилера рейтинг повысился до 4,7 звезд.
Этот результат был достигнут благодаря взаимодействию двух инструментов:
- стимулиривание положительных отзвывов от лица довольных клиентов;
- активная работа с негативными отзывами от лица автосалона.
Уже за первый месяц работы удалось:
- Реактивировать 90% ушедших клиентов;
- Минимизировать число отказов;
- Повысить уровень продаж на 10%.
- Улушчение репутации автодилера в сети за счет нейтрализации имеющегося негатива.